Salesforce, un gigant în domeniul CRM, a anunțat o reducere drastică a personalului de suport clienți, concediind aproximativ 4000 de angajați. Motivul principal este implementarea pe scară largă a tehnologiilor de inteligență artificială (IA). Conform declarațiilor CEO-ului Marc Benioff, agenții virtuali bazați pe IA au gestionat deja 1,5 milioane de interacțiuni cu clienții, egalând performanța angajaților umani.

Compania subliniază că utilizarea IA nu doar că nu a afectat negativ calitatea serviciilor, dar a și îmbunătățit semnificativ eficiența în interacțiunea cu potențialii clienți. Datorită agenților IA, Salesforce poate acum să contacteze rapid fiecare client interesat, lucru care nu era posibil anterior din cauza lipsei de personal. Benioff a menționat că IA ajută compania să își îmbunătățească semnificativ procesul de vânzări și să mențină un nivel ridicat de satisfacție a clienților.

Cu toate acestea, nu cu mult timp în urmă, Benioff însuși declara că IA ar trebui să sprijine angajații, nu să-i înlocuiască. Realitatea de la Salesforce demonstrează însă o reducere a costurilor prin concedierea personalului și implementarea agresivă a IA. Această decizie a stârnit reacții mixte, ridicând întrebări despre viitorul pieței muncii în contextul automatizării și robotizării.

Salesforce este un lider în dezvoltarea soluțiilor cloud pentru gestionarea relațiilor cu clienții. Printre clienții săi se numără companii globale precum Coca-Cola, Toyota, L’Oréal și multe altele. Implementarea IA în Salesforce ar putea servi drept exemplu pentru alte companii și ar putea duce la schimbări majore pe piața muncii.