În câteva cuvinte
Gigantul american Salesforce a concediat aproximativ 4000 de angajați din departamentul de asistență clienți, înlocuindu-i cu sisteme de inteligență artificială. Potrivit CEO-ului Marc Benioff, agenții AI au demonstrat o eficiență și un nivel de satisfacție a clienților similare cu cele umane, permițând optimizarea semnificativă a personalului companiei.
San Francisco (SUA) – Gigantul american de tehnologie Salesforce a efectuat concedieri masive, renunțând la aproximativ 4000 de angajați din departamentul de asistență clienți. Motivul este implementarea extinsă a sistemelor de inteligență artificială. Așa cum a confirmat CEO-ul companiei, Marc Benioff, în podcast-ul „Logan Bartlett”, echipa de suport a fost redusă aproape la jumătate – de la 9000 la doar 5000 de angajați.
Potrivit lui Benioff, asistenții robotici au purtat deja 1,5 milioane de conversații cu clienții, o cifră echivalentă cu cea înregistrată de personalul uman în aceeași perioadă. În plus, „nivelurile de satisfacție ale clienților au fost aproximativ egale”, a declarat șeful Salesforce, lăudând rezultatele ca fiind „uimitoare”.
Inteligența artificială ajută masiv Salesforce, rivalul SAP, și în divizia de vânzări. În ultimii 26 de ani, Salesforce, care deține, printre altele, mesageria de afaceri Slack, nu a putut contacta 100 de milioane de potențiali clienți din cauza lipsei de personal. Cu ajutorul agenților AI, însă, fiecare potențial client este acum contactat – aproximativ 10.000 pe săptămână, a subliniat Benioff. Concluzia sa este clară: „Pipeline-urile noastre nu au fost niciodată atât de bine umplute. Și acest lucru se datorează în mare măsură faptului că le alimentăm cu această funcție de agent.”
Cu toate acestea, reducerile masive din departamentul de asistență clienți contrazic declarațiile anterioare ale lui Benioff. Încă din iulie, el afirmase într-un interviu pentru Fortune că „oamenii nu dispar” și avertizase împotriva „narațiunilor înfricoșătoare” despre pierderile de locuri de muncă cauzate de AI. Atunci, el sublinia că tehnologia ar trebui să sprijine angajații, nu să îi înlocuiască. Însă realitatea la Salesforce arată acum diferit.
Salesforce este una dintre cele mai mari companii de tehnologie din lume, având peste 70.000 de angajați la începutul anului. Compania este lider de piață în managementul relațiilor cu clienții (CRM) și furnizează soluții pentru mii de firme din peste 100 de țări. Printre clienții săi se numără corporații globale precum Coca-Cola, Toyota, L’Oréal, Adidas și American Express, dar și autorități publice și întreprinderi mijlocii care își gestionează vânzările și marketingul cu soluțiile cloud ale Salesforce.
