În câteva cuvinte
Tot mai mulți angajați din sectorul serviciilor în Germania se confruntă zilnic cu agresiune, insulte și amenințări. Agenți de pază, chelneri, polițiști, instalatori și alții descriu experiențe neplăcute, inclusiv violență fizică și verbală din partea clienților.
Fie că e vorba de parcare, casa de marcat sau trafic, tot mai mulți oameni se confruntă zilnic cu ostilitate deschisă, insulte sau lipsă de respect. O analiză recentă din Germania arată că 61% dintre respondenți percep interacțiunea socială ca fiind „mai degrabă proastă” sau „foarte proastă”. Mai ales în spațiul public, mulți resimt o frustrare crescândă: agresiune, grosolănie, un ton brusc în comunicare.
Reprezentanți ai diverselor profesii – de la agenți de pază și chelneri la polițiști și instalatori – povestesc experiențe șocante despre atacurile cotidiene cu care se confruntă.
Ramon Ademes (49 de ani), un agent de pază legendar din Köln, remarcă: „Respectul față de noi, agenții de pază, s-a pierdut complet, mai ales la tineri. Mai ales când sunt în grupuri, se simt puternici. Chiar am fost loviți cu sticle, uneori vin tinerii în grupuri întregi. Și apoi trebuie să te mai temi că cineva are un cuțit la el. Zonele în care cuțitele sunt interzise nu ajută. Lipsa de respect vine, în opinia mea, de la pedepsele mult prea blânde.”
Zorika Pavlovic (67 de ani), proprietara unui restaurant din Hamburg, povestește: „Publicul s-a schimbat total. Chelnerii mei sunt constant insultați și amenințați. Nimic nu se întâmplă suficient de repede pentru unii clienți, nimeni nu mai are răbdare. Unii clienți sunt pur și simplu cu nervii întinși. Se enervează rău de tot dacă nu e destul acid în Cola. Înainte, clienții erau mult mai prietenoși și politicoși.”
Comisarul principal de poliție Thomas Jungfer (54 de ani) afirmă: „Zilnic, în timpul serviciului pe stradă, suntem înjurați și insultați. Suntem numiți naziști și homosexuali. Cei care lucrează de mai mult timp au învățat să gestioneze. Colegii mai tineri duc asta acasă după serviciu. Este deosebit de deprimant când depui o plângere și nici măcar nu se ajunge la judecată. Cel mai rău sunt amenințările care merg în zona privată, cum ar fi: 'Te găsim noi când nu porți uniformă și ești neînarmat'. Legile pe care le avem trebuie aplicate cu toată rigoarea. Nu trebuie să tolerăm să fim scuipați, insultați și amenințați.”
Maik Menke (40 de ani), instalator de gaz-apă-încălzire din Paderborn, cu 25 de ani experiență, observă: „Observăm de ani buni o nemulțumire crescândă la clienți. Mulți devin tot mai agresivi cu noi, ne înjură sau chiar amenință cu violența fizică. Există un motiv: grijile financiare ale clienților sunt tot mai mari. Unii nu-și mai pot plăti facturile sau ratele. Defecțiunile bruște la apă sau încălzire pur și simplu nu sunt prevăzute în bugetul multora. Nici asigurările nu mai plătesc așa repede. Este un cerc vicios. Și noi primim zilnic toată frustrarea populației. Recent, a trebuit chiar să dăm afară din biroul nostru o familie numeroasă. Ne-au amenințat serios pentru că nu voiau să plătească. La unele intervenții, ne uităm mai întâi la împrejurimi sau la clienții din apartamente înainte să începem. Asta doar pentru protecția noastră.”
Proprietarul de chioșc din Hamburg, Tuan Nguyen (55 de ani), povestește: „Unii clienți sunt foarte nerăbdători. Unii se enervează rău dacă vorbesc o limbă străină și eu nu-i înțeleg. Dacă durează mai mult cu o chestiune legată de colete, se supără de-a binelea, mă fac idiot și nesimțit. Chiar m-am gândit să depun plângere, dar apoi am renunțat. Mi-aș dori să existe din nou un comportament mai civilizat unii față de alții.”
Kilian Nordbrock (32 de ani), șofer la un serviciu de tractări din Bielefeld, relatează: „Trebuia să recuperăm două limuzine scumpe care au ajuns în noroi din vina șoferilor. La telefon se discutase deja despre preț. Când la fața locului nu s-a vrut să se plătească, am început să tractăm mașinile. Deodată au apărut tot mai mulți membri ai familiei și s-a terminat cu lovituri, șuturi și insulte sălbatice. A fost nevoie de mai multe echipaje de poliție pentru a calma spiritele; s-a plătit totuși pe loc. Rețineți: noi voiam să ajutăm! Nu am nicio înțelegere pentru un astfel de comportament. 'Îți dau foc la firmă sau te omor' face parte acum din rutina zilnică.”
Chelnerița Linda Theunert (36 de ani) din Hamburg menționează: „Clienții devin de la an la an tot mai stresați și nerăbdători. Ce crește tot mai mult este că oaspeții pocnesc din degete spre noi dacă nu le merge suficient de repede. Asta e foarte nepoliticos. Sau pur și simplu urlă 'Alo'. Atunci eu mereu mă prezint – și spun că mă cheamă Linda și nu 'Alo'. Noi le vorbim clienților la per tu. Recent, un cuplu în vârstă s-a supărat atât de tare din această cauză încât nu a mai vrut să fie servit de mine și a cerut un alt chelner. Alții amenință cu o recenzie proastă dacă nu le convine ceva. Astfel de situații te afectează.”
Anna Todorovic (32 de ani), asistentă medicală la un cabinet de avocatură din Mannheim, spune: „Uneori mă simt ca un paratrăsnet. Sunt clienți care țipă la telefon doar pentru că nu obțin o programare rapid, uneori folosesc și cuvinte urâte. Important e că și-au descărcat furia și frustrarea pe cineva. Doar foarte puțini își cer scuze după aceea. Eu mereu mă străduiesc, rămân întotdeauna prietenoasă. De aceea mi-aș dori foarte mult ca oamenii să aibă pur și simplu un comportament respectuos unii față de alții. Asta ar face și munca mea mult mai relaxată.”
Taximetristul Davood (65 de ani) din Hamburg povestește: „Respect viteza legală – dar pentru mulți asta nu e suficient de repede. În ultima vreme, de trei ori oaspeții au coborât furioși chiar în timpul cursei. Observ că oamenii, cel puțin așa cred ei, sunt tot mai presați de timp. Apoi, pasagerii se plâng constant de străini în timpul cursei. Asta mă afectează, dar prefer să-mi țin gura, ca situația să nu escaladeze.”
