În câteva cuvinte
Un avocat explică dacă și când magazinele online pot bloca conturile clienților din cauza unui număr mare de retururi, făcând distincția între dreptul legal de retragere și abuzul voluntar.
Tendința de a comanda online, de a proba produsele și de a le returna a devenit o practică obișnuită pentru mulți consumatori. Însă, se ridică întrebarea: ce se întâmplă atunci când acest comportament este dus la extrem? Un număr tot mai mare de comercianți se confruntă cu rate ridicate de retur, iar platformele mari precum Zalando procesează zilnic mii de colete returnate. Dilema centrală este dacă magazinele online au dreptul să blocheze conturile clienților care returnează aproape tot ce comandă.
În Uniunea Europeană, dreptul legal de retragere permite returnarea bunurilor cumpărate online în termen de 14 zile, fără a fi necesară o justificare. Există excepții doar pentru produsele perisabile sau personalizate. Anumiți comercianți, inclusiv Zalando, extind voluntar această perioadă, oferind chiar și până la 100 de zile pentru retur. Cu toate acestea, compania își rezervă dreptul de a suspenda conturile utilizatorilor pentru o perioadă de un an, dacă aceștia efectuează un număr excesiv de retururi.
„În principiu, magazinele online nu au voie să blocheze conturile clienților doar pe baza unei rate ridicate de retur, dacă aceste returnări se bazează pe dreptul legal de retragere”
afirmă un avocat specializat în dreptul comerțului electronic. Prin urmare, cine își exercită pur și simplu dreptul nu ar trebui să fie penalizat.
Situația se schimbă în cazul în care comercianții pot demonstra un abuz. De exemplu, dacă o persoană comandă intenționat cu scopul de a provoca daune sau hărțui comerciantul. Într-o astfel de situație, dovada trebuie să fie adusă de către comerciant.
Abordarea Zalando este considerată legală. Compania poate bloca clienții de la noi comenzi dacă aceștia au returnat multe produse într-un timp scurt. Comenzile vechi rămân vizibile, însă noile achiziții sunt temporar imposibile.
Drepturile de returnare voluntare oferă comercianților mai multă libertate. Deoarece acest drept este acordat contractual, comerciantul poate stabili mai liber condițiile și poate justifica mai ușor excluderea unui client în cazul abuzului acestui drept voluntar. Înainte de o blocare, clienții afectați primesc un e-mail care îi informează că au efectuat prea multe retururi și li se oferă posibilitatea de a-și ajusta comportamentul.
Zalando nu este singurul comerciant care încearcă să reducă numărul retururilor. Multe magazine folosesc videoclipuri de produs, vizualizări la 360 de grade și probe virtuale pentru a oferi clienților o imagine mai bună a produsului înainte de cumpărare. Cu toate acestea, conform Zalando, aproximativ jumătate dintre comenzi ajung să fie returnate.
În concluzie, comercianții nu pot pur și simplu bloca clienții care returnează produse conform legii. Însă, cei care returnează în mod repetat și vizibil un număr mare de produse trebuie să se aștepte să nu poată plasa noi comenzi pentru o perioadă de timp.
